Continu meebewegen: en vijf andere succesfactoren van het Warenhuys

Waar vroeger langs de A2 bij Waardenburg wegrestaurant ‘De Colonie’ stond, staat inmiddels al vier jaar ons Warenhuys. Deze succesvolle showroom voor keuken, sanitair, tegels en kopersopties wordt in 2019 uitgebreid met een extra etage. Wat is het geheim achter de groei? Ilse Scholtes (directie-assistent) en Jorg Pouw (P&O-adviseur) duiden het succes en delen hun keukengeheimen.

“Niet één keer, niet twee keer, maar continu verbeteren. Dat zit in het DNA van het Warenhuys”

Ilse Scholtes, Directie-assistent bij Van Wanrooij

De showroom bestaat vier jaar, denk je nog wel eens terug aan de tijd in Tiel?
Ilse: “Nou je het zegt, dat is inderdaad een groot verschil! Dit is wel echt een showroom 2.0 op alle fronten; van locatie tot proces, klantbeleving en alles wat ertussen zit. In Tiel zaten we op een industrieterrein en nu hebben we een volledige showroom boordevol beleving op een zichtlocatie langs de A2. We zitten nu midden in ons werkgebied en kunnen ook externe opdrachtgevers uit een groter werkgebied beter bedienen. De afgelopen vier jaar hebben we een behoorlijke groei doorgemaakt, waardoor we nu zelfs meer ruimte moeten creëren.

En nu komt er dus een extra etage bij?
Ilse: “Om onze mensen een goede werkplek te geven is een deel van de kantoren verhuisd naar een naastgelegen kantoorpand. De vrijgekomen ruimte gaan we samen met een nieuw te bouwen verdieping in 2019 in gebruik nemen om ons assortiment sanitair en tegels uit te breiden. Er komen ook meer werkplekken voor onze adviseurs in de showroom. Inbo architecten heeft destijds de showroom ontworpen en hebben nu ook de opbouw uitgewerkt. De opbouw sluit naadloos aan bij het originele ontwerp.”

Wat maakt het Warenhuys anders dan Bouw & Ontwikkeling in Geffen?
Ilse: “We zitten hier in de retail tak van Van Wanrooij. Dat maakt het écht anders dan Geffen. De dynamiek is anders, het gaat nog sneller. Op één of twee mensen na heeft iedereen die hier werkt direct contact met onze klanten. Bij projectontwikkeling en bouw gaat het vaak over de lange termijn. Hier moet alles nú gebeuren. Gelijk actie.

Jullie hebben hier dagelijks klanten over de vloer, wat krijg je na een bezoek van hen terug?
Ilse: “De fijne ontvangst en dat je écht wordt gezien, dat vinden mensen heel prettig. Er komt hier altijd iemand naar je toe. In 2018 hebben we het ‘hostmanship’ geïntroduceerd: de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Dat werpt zijn vruchten af. Mensen ervaren dat we geen anonieme projectshowroom zijn. We horen ook vaak dat het assortiment compleet is en dat aan alle details is gedacht. Dat is een mooi compliment.”

Waar kunnen jullie klanten mee verrassen in de showroom?
Ilse: “Eigenlijk toch wel met de virtual reality hoek. Die wordt veel gebruikt. Klanten geven we daar net datgene wat ze niet verwachten, namelijk hun droomkeuken of -badkamer in 3D. De bril zelf is al een feest om een keer op te doen, maar de ervaring om door je nieuwe keuken te lopen is nog veel leuker. We maken de mensen verliefd op hun aankoop. Als ze hier de deur uit gaan moeten ze precies weten wat ze kopen en dat ze bewust die keuzes gemaakt hebben.”

Stond alles wat hier nu staat er vier jaar geleden ook al?
Ilse: “Nee, absoluut niet! Inmiddels is al meer dan helft van de showroom vernieuwd of vervangen. In 2018 hebben we nog de SieMatic Boutique vernieuwd en in 2019 gaan we bijvoorbeeld het VTwonen Stijlhuis vervangen. We gaan met de huidige trends mee. Dat betekent: goed kijken wat onze klanten willen en continu meebewegen.”

Dat betekent dus ook dat je met je personeel moet meebewegen?
Jorg: “Absoluut. We begonnen hier met 35 medewerkers en inmiddels zitten we al bijna op 100 medewerkers. Die groei heeft gezorgd dat we op een andere manier met ons personeelsbeleid om moeten gaan. We werken veel met junioren die we zelf opleiden. We laten hen dan gericht binnen het bedrijf doorstromen. Sommigen zijn als stagiair binnengekomen en zijn nu coördinator van een afdeling. We geven ze de kans om stappen te maken. Daardoor blijft het personeel langer bij ons bedrijf en dat is weer goed voor onze klanten.”

“Kwaliteit zit niet alleen in het product, maar ook in het proces”

Jorg Pouw, P&O adviseur bij Van Wanrooij

Hoe zorg je ervoor dat die 100 mensen efficiënt blijven werken?
Jorg: “Door onder andere lean werkmethodes in te voeren. Onze volledige back-office heeft in 2018 kennisgemaakt met lean. Een groep van zo’n 15 medewerkers wordt verder opgeleid en gaat op hun eigen afdeling de vertaalslag maken. Levert hetgeen wat we doen toegevoegde waarde voor onze klanten? Door onszelf dat steeds weer af te vragen zetten we nieuwe stappen in onze dienstverlening. Het inzetten van systemen voor beter inzicht, overzicht en klantgemak helpt daar ook bij.”

Waarom weten externe opdrachtgevers de showroom steeds beter weten te vinden?
Ilse: “Omdat hier alles onder één dak is te vinden, sturen ze hun klanten hier graag naar toe. Prettige bijkomstigheid is natuurlijk dat we al 40 jaar bestaan en een bouwgerelateerd bedrijf zijn. We weten hoe de bouw reilt en zeilt. Door die gecombineerde kennis begrijp je elkaars belangen beter en weten we wat we moeten doen om onze opdrachtgevers te ontzorgen. We zijn geen showroom gericht op de snelle verkoop, maar doen alles met zorg en aandacht. Een groot aantal opdrachtgevers doet daarom al lange tijd zaken met ons en zo is de showroom ook op het vizier van nieuwe opdrachtgevers terecht gekomen.”

Betere kwaliteit, nog meer klantbeleving, groei van de showroom; wanneer houdt het een keer op?
Ilse: “Ik verwacht nooit eigenlijk! We zijn altijd aan het verbeteren, dat zit in ons DNA. De markt verandert ook continu. Klanten vragen steeds weer om een andere benadering en ons assortiment moet blijven aansluiten bij de trends. Daarom moeten we onszelf aanpassen en continu meebewegen. Dat houdt nooit op.”

 

De belangrijkste succesfactoren van het Warenhuys

1. Continu meebewegen met de wensen van onze klanten
2. Optimale klantbeleving door gebruik innovatieve tools
3. Alles-in-één concept op een centrale locatie
4. Hoge kwaliteit én actualiteit van het aanbod en het proces
5. Ontzorging van professionele opdrachtgevers
6. Gemotiveerde medewerkers en actieve opleidingstrajecten

www.vanwanrooij-warenhuys.nl